Avec le Web participatif, les faux commentaires publiés sur Internet se multiplient. Mais qui sont les personnes qui rédigent ces avis ? Et qui les commandent ? Focus sur une pratique dangereuse pour les entreprises.
« Il a quelle note sur Tripadvisor? »
C’est devenu un réflexe pour beaucoup de personnes : avant de réserver une table ou une chambre d’hôtel, on s’assure de la qualité de la prestation sur Internet. Les internautes consultent alors souvent les avis des clients sur des plateformes comme Tripadvisor ou LaFourchette.
L’image d’une entreprise sur Internet doit alors être valorisante pour se démarquer de la concurrence et gagner en popularité. Ces commentaires représentent donc un enjeu économique important, en particulier dans le secteur de la restauration et du tourisme.
Si beaucoup d’établissements se contentent d’avis réels de consommateurs, certains sont tentés de tricher et de publier de faux commentaires les concernant. On parle alors d’astroturfing.
Astro-quoi? Définition
En marketing, il s’agit d’une technique de propagande imitant une vague d’avis positifs spontanés sur un produit ou une marque, alors qu’en réalité, c’est une entreprise qui se cache derrière la démarche.
Selon une enquête réalisée en 2016 par la Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes en France, 35% des entreprises contrôlées pratiquent l’astroturfing.
Mais pourquoi tricher? La manœuvre a trois buts principaux :
- Valoriser une entreprise et sa réputation pour obtenir une note plus élevée sur les médias sociaux.
- Au contraire, dévaloriser la concurrence comme l’a fait Samsung envers HTC.
- Augmenter le référencement de son site Internet sur Google en créant du trafic pour gagner en popularité.
Et comment procèdent les astroturfers?
Certains gérants demandent l’aide d’individus sur Internet contre une rémunération. D’autres mandatent des entreprises, souvent spécialisées en e-réputation, pour s’en occuper. En effet, il existe de véritables prestataires de faux avis – néanmoins, ceux-ci procèdent souvent de manière officieuse.
Mais le plus surprenant est qu’il existe aujourd’hui des logiciels de « persona management« . Ces logiciels sont en mesure de créer des faux profils de personnes tout à fait crédibles en leur donnant une identité numérique fictive (comme des comptes sur les réseaux sociaux, une adresse IP, une adresse e-mail et un historique web). De plus, ces logiciels sont capables d’interagir avec d’autres comptes réels.
Lutte contre l’astroturfing
En plus de tromper les internautes, l’astroturfing décrédibilise les sites comme Tripadvisor. En Suisse, la loi contre la concurrence déloyale peut s’appliquer contre les astroturfers et les sanctionner de trois ans de prison ferme au maximum.
Du côté des plateformes, les responsables de Tripadvisor affirment qu’ils vérifient les avis et signalent les activités suspectes pour garantir la fiabilité de leur site. La plateforme possède des logiciels permettant d’analyser le contenu des commentaires en se basant notamment sur les adresses IP, la fréquence des votes ainsi que la grammaire et le vocabulaire utilisés.
La lutte aux faux avis est donc véritablement engagée. Du côté des internautes, la vigilance est de mise pour ne pas se laisser tromper par les faux avis !
A lire ailleurs :
- Astuces pour reconnaître les faux avis
- Comprendre l’astroturfing et la manipulation des réseaux sociaux
(Source images https://www.artionet.ch/Htdocs/Images/Pictures/7428.jpg?puid=6815a3b9-010c-4b80-87b1-209fdf727d7c
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http://lageneralista.com/wp-content/uploads/2015/07/Astroturf.png
Screenshot de google.ch)
Sources :
- https://www.theguardian.com/commentisfree/2012/feb/08/what-is-astroturfing
- https://www.tdg.ch/high-tech/A-la-chasse-aux-faux-commentaires-en-ligne/story/31571218
- https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/faux-avis-consommateurs-sur-internet
Auteure : Marie Schöpfer
Relecture : Céline Schöpfer, Julie Pellissier.
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