Une entreprise révolutionnaire en matière de community management

Excellent community manager

Le rôle d’un community manager est de « susciter, à travers une interface interactive et conversationnelle, une attitude de « sympathie agissante » des internautes à l’égard de l’organisation incarnée », selon Jammet Thomas, 2015.

Ceci est réalisé avec excellence par le community manager de Michel & Augustin. Il s’agit avant toute chose d’être proactif et réactif vis-à-vis de sa communauté. Pour se faire, le community manager se doit d’être omniscient.

Les publications de Michel & Augustin ne sont pas faites pour meubler ou animer « gratuitement » sa communauté. « A 90%, celles-ci sont liées à un évènement qui impacte le quotidien de la tribu », nous confirme Valentin Hochet, ancien Community manager de l’entreprise.

Réelle proximité

En analysant la page Facebook, il n’y a ni message négatif, ni une quelconque question laissée sans réponse. les 2 fondateursMichel et Augustin, les deux fondateurs de la marque, ont compris qu’un réseau social n’est pas un espace publicitaire mais un lieu d’échange. Ils parviennent à créer une proximité immédiate en mettant en avant les prénoms des différentes personnes employées dans l’entreprise, ceci sur chacune de leur publication. Qui plus est, ils se prêtent eux-mêmes au jeu et se rendent accessibles à leur communauté.

Les réseaux de la marque respirent la bonne humeur et la simplicité.

Il existe une grande cohérence entre le marketing déployé par la marque et son ton de voix sur les réseaux sociaux, bien en adéquation avec l’image un peu déjantée que la marque souhaite renvoyer.

Un constat sur ses divers réseaux sociaux: la marque ne parle jamais de consommateurs ou de produits mais de gourmands et de recettes !

Communication « home made »

Alors que les messages de la part des entreprises sur Facebook sont quasi automatisés, impersonnels et ne transmettent aucune empathie, Michel & Augustin se décale en répondant par mini-vidéo, photos, ou GIF « home made ». Ceci dans le but de se rapprocher de sa communauté.

La transparence et le live font parties intégrantes de sa stratégie de communication. Du quotidien dans les Bananeraies jusqu’au recettes, tout est partagé.

Alors que certains pionniers de la communication sur les réseaux sociaux prônent qu’il faut publier aux « heures de pointe » sur les pages Facebook, Michel & Augustin suit une autre politique. En effet, l’entreprise privilégie la spontanéité et n’attend pas une heure précise afin de partager ses contenus. Le community manager va même jusqu’à partager sur Twitter un packaging en production, en demandant l’avis des followers.

La marque est à l’écoute de sa communauté, à tel point que celle-ci participe activement à l’élaboration de ses nouvelles recettes. C’est une aide non négligeable d’un point de vue marketing, car Michel & Augustin peut commencer à sonder son audience en avant-première, avant le lancement d’un nouveau produit.capture-decran-2016-12-08-a-16-42-29

Il s’agit d’une excellente technique afin de transmettre à ces derniers ce sentiment d’implication dans leur mission. Michel & Augustin n’est pas uniquement une marque que l’on achète, c’est une tribu à laquelle on adhère.

Offline, un point fort

Michel & Augustin poursuit une stratégie éditoriale déployée sur chaque réseau social, telle que des photos produits sur Instagram, des actualités de la marque sur Facebook et Twitter, ainsi que des recettes sur Youtube.

A l’heure où on parle de plus en plus de 100% digital, de son côté, Michel & Augustin a recours au street marketing. Cela donne une force supplémentaire à la communication digitale.

Pour créer des liens encore plus forts avec sa communauté, la marque ne se contente pas du support web : elle organise régulièrement des rencontres « in real life ». Des journées portes-ouvertes sont organisées dans les locaux tous les premiers jeudis du mois, de 19h à 20h30, avec en prime, des dégustations de leurs produits sur place.

Michel & Augustin a compris que le terrain était propice à l’engagement en offrant une complicité rarement atteinte sur le web,  et ceci, même si les médias sociaux touchent les masses.

Phénomène totalement inattendu, le 18 avril 2015, la marque a envoyé sa DRH, Anne-Claire, habillée de son fameux tablier trublions –élément identitaire et présent sur chaque publicationà la rencontre des parisiens dans le métroDRH Michel & Augustin

La démarche est à féliciter, car les parisiens sont sollicités chaque jour dans les transports en commun par des personnes qui sont au chômage. Comme pour contrer ce phénomène malheureux, Anne-Claire a donné de la voix dans les rames du métro pour expliquer qu’elle, au contraire, recrutait ! Voilà un brillant moyen d’aller à la rencontre des gens et de leur redonner le sourire.

Bad Buzz, Crise?

Cette marque comme tous ses concurrents n’est pas naturellement ni invincible, ni à l’abri des risques. Cependant, sa façon de vaincre un bad buzz est à féliciter. Les trublions appliquent la transparence et la personnalisation dans leurs réponses, le plus possible sous forme de photo ou vidéo. Ils n’oublient pas leur pointe d’autodérision.

Sources:

Jammet Thomas, « Au service du client, au nom de la communauté », Réseaux 2/2015 (n° 190-191) , p. 73-98

Site internet  de Michel & Augustin. Consulté sur http://www.micheletaugustin.com

Page Facebook de Michel & Augustin. Consulté sur https://www.facebook.com/MichelEtAugustin/?fref=ts

Compte Instagram de Michel & Augustin. Consulté sur https://www.instagram.com/micheletaugustin/

Décryptage: le community management de Michel et Augustin. Consulté sur http://www.journalducm.com/2015/05/21/decryptage-le-community-management-de-michel-et-augustin-7127/

(Sources images: http://www.micheletaugustin.com/laventure/http://www.micheletaugustin.com/lestrublionnades/  ; https://www.instagram.com/p/BBSIlOlrqsQ/?taken-by=micheletaugustin )

Auteure: Elodie Sogan