L’art d’insulter ses clients, ou la stratégie des community managers de Wendy’s

Alors que toutes les entreprises s’efforcent aujourd’hui de répondre aux plaintes de leurs clients avec la plus grande sympathie possible, la chaîne de fastfood Wendy’s a décidé de prendre le contre-pied de cette tendance. Entre insultes, cynisme et humour noir, la chaîne de restauration rapide américaine n’hésite pas tourner en ridicule ses clients sur son compte Twitter. Une stratégie qui porte étonnement ses fruits. Zoom sur la « roast strategy » brutalement efficace de community management de Wendy’s.

Le concept de community manager

On appelle ”community manager” la personne chargée, au sein d’une entreprise, de gérer, d’animer et d’interagir avec les communautés d’internautes via les réseaux sociaux. En effet, le boom des réseaux sociaux et le passage du Web 1.0 au Web 2.0 ont changé la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Désormais, grâce aux médias sociaux, les consommateurs et les entreprises peuvent dialoguer de manière directe. Les consommateurs peuvent par exemple adresser leurs plaintes et leurs questions sur le compte Twitter d’une entreprise, et celle-ci peuvent y répondre directement sur la même plateforme.

Dans ce contexte, les community managers sont donc chargés de satisfaire et de stimuler les internautes qui s’adressent à l’entreprise.  Au delà de satisfaire les demandes des clients, les community managers ont pour objectif de susciter la sympathie des internautes à l’égard de leur entreprise afin qu’ils s’engagent pour celle-ci sur le long terme. Pour cela, les community managers doivent instaurer un dialogue de confiance avec leurs clients en faisant preuve de sympathie, de patience, de compréhension et de dévouement.

La « roast stragety » de Wendy’s

Seulement voilà, toutes les entreprises ne respectent pas cette formule gagnante. Fondée en 1969, le fastfood américain Wendy’s a choisi d’aller à l’encontre de toutes le règles de bienséance que prônent les théories de community management. N’hésitant pas à qualifier l’opinion d’un internaute de « minable » et d’ordonner à un autre internaute de « s’excuser d’avoir tort » de ne pas aimer la nourriture de Wendy’s, le fastfood américain truffe son compte Twitter de come-back cyniques.

Or, cette stratégie de communication est appelée, chez Wendy’s, la « roast strategy » ou « stratégie de descente en flammes » en français. Cette stratégie particulièrement cynique et brutale vise à tourner en dérision les plaintes et les questions des internautes. Ainsi, si certains community managers n’hésitent pas à passer des heures à trouver la meilleure solution pour leur client, les community managers de Wendy’s se contentent de les envoyer balader.

Une stratégie payante

Or, loin de faire fuir les clients, la « roast strategy » de Wendy’s lui a surtout créé une image de marque originale et attayante. Depuis 2017, les buzz à répétition provoqués par ses tweets enflammés lui engendrent une visibilité énorme. En effet, en 2017 le compte Twitter de l’entreprise américaine est passée de 1 millions de followers à plus de 2.24 millions, avec des pics allant jusqu’à 15’000 nouveaux abonnés par jour. Fin 2020, le compte Twitter de Wendy’s frôle désormais les 4 millions d’abonnés. Les « roasts » de Wendy’s sont devenus la marque de fabrique de l’entreprise et contribuent activement à son succès.

L’émergence de memes

Cependant, le succès de Wendy’s ne s’arrête pas à ses tweets. En effet, le fastfood américain a pu compter sur le soutien des internautes qui, à l’aide de memes, de fanart et de parodies humoristiques, ont accentué la visibilité et la popularité de l’entreprise. Ainsi, il n’est pas rare de rencontrer sur Youtube, Twitter ou 9GAG, des œuvres artistiques détournant la mascotte de Wendy’s de manière cynique. En agissant comme un earned media, c’est-à-dire un média gagné par l’entreprise sans avoir été payé par celle-ci, les internautes font de la publicité à l’entreprise et renforcent son image de marque, la rendant plus forte et plus marquante.

Une portée qui s’arrête aux frontières de l’Europe

Si la chaîne de restauration rapide américaine a su renforcer sa popularité en se forgeant une image de marque décalée grâce à ses community managers, son succès reste limité. En effet, l’implantation des fastfood Wendy’s à l’international bat de l’aile. Si le restaurateur américain a su s’implanter en Asie, il a cependant des difficultés à conquérir le public européen pour des raisons légales. En effet, la marque « Wendy’s » a été déposée en 1988 par un néerlandais nommé Warrens. Cela a pour conséquence d’empêcher le fastfood américain de s’installer en Europe sous le nom « Wendy’s », celui-ci étant déjà pris. Le cas de Wendy’s nous rappelle donc que le succès d’une marque à l’international ne dépend pas seulement de facteurs de visibilités et de stratégies de communication, mais également de facteurs légaux provenant de l’environnement que l’entreprise cherche à conquérir.

Auteur : Héloïse Hess

Sources :

• Dr. Asdourian, B. (2020) Communication, organisation et transformation digital I. SA20. Université de Fribourg.
• https://twitter.com/wendys
• https://www.trackalytics.com/twitter/profile/wendys/
• https://www.rd.com/article/why-no-wendys-in-europe/
• https://www.ebaumsworld.com/pictures/classic-wendys-tweets-that-are-always-fresh-and-never-frozen/86054992/
• https://www.boredpanda.com/funny-wendy-jokes/?utm_source=google&utm_medium=organic&utm_campaign=organic