Social Media – une communication instantanée

Matthias Vauthier, étudiant en MA Business Communication à Fribourg, travaille depuis 2012 pour Swiss Swimming (Fédération Suisse de Natation). Il est responsable médias et anime les réseaux sociaux de la fédération. Matthias a pris le temps de discuter avec nous des enjeux du Social Media Management.

Quel rôle jouent les réseaux sociaux dans ton travail ?

Les réseaux sociaux nous permettent d’atteindre notre public cible. Ils servent à faire passer certaines de nos informations en ramenant les gens sur notre site internet. Parfois, il nous est en effet difficile de faire passer nos messages dans les médias. Seules les nouvelles les plus importantes sont relayées par les médias classiques (presse écrite, radio et télévision). Grâce aux réseaux sociaux, nous pouvons renvoyer nos cibles à nos communiqués de presse via des liens. Pendant les championnats nationaux et internationaux, ils sont un moyen de fournir les résultats en directs, des photos des courses de nos nageurs et d’autres informations exclusives, ce qui permet aux gens de suivre nos athlètes à distance.

Selon toi, quelle est la plateforme la plus performante pour ton organisation ?

À l’heure actuelle, Facebook est la plateforme la plus performante. C’est celle où nous comptons le plus de followers. Notre public ajoute beaucoup de likes à nos liens, photos et autres vidéos, mais ne commente que rarement les publications. En cas des grandes nouvelles, ça bouge par contre de plus en plus sur Twitter. En particulier quand cela touche des sujets internationaux comme dernièrement l’annonce de la retraite sportive de Dominik Meichtry (Remarque: Twitter est encore relativement peu utilisé en Suisse par rapport à l’étranger).

Quelle est la partie la plus fascinante de ton travail ?

Ce que je trouve très intéressant sur les réseaux sociaux, c’est de sentir l’attention de notre public qui est logiquement fortement intéressé par nos actualités. On peut alors lui faire plaisir en partageant des contenus auxquelles il n’aurait pas vraiment accès par les canaux classiques de communication. Le public se sent ainsi privilégié et cela crée un lien entre ces personnes, la Fédération et les nageurs de l’équipe nationale. L’autre aspect intéressant est l’instantanéité du moyen: on peut être à l’autre bout du monde et transmettre des informations très rapidement au plus grand nombre.

Est-il crédible d’utiliser des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter pour gérer une crise ?

La communication de crise par les réseaux sociaux est à mon avis crédible, car elle est beaucoup plus rapide à mettre en place que ce que demande l’utilisation des canaux classiques (communiqués ou conférences de presse par exemple). Mais ça ne doit en aucun cas être le seul moyen mettre en œuvre puisqu’une crise a de forte chance de concerner ou d’intéresser un public plus large que nos ‘clients’ habituels. Il faudra par contre veiller à ne pas perdre le contrôle sur l’information et les réseaux sociaux peuvent permettre de créer ce genre de condition. Mais il faut rester conscient que ces derniers ont la capacité d’aider à contenir une crise, mais également d’attiser le feu lorsqu’ils sont utilisés de façon erronée. Si on se précipite à diffuser certaines informations sans réflexion préalable, tout peut rapidement partir dans tous les sens. C’est pour cela que la communication classique doit toujours exister et que les réseaux sociaux peuvent être un bon moyen de l’introduire (et de la diffuser à large échelle par la suite). Dans l’exemple d’un tweet, vu sa brièveté, il peut rapidement être sorti de son contexte et la machine à rumeur est ensuite difficile à enrayer. Mais utilisés à bon escient, les réseaux sociaux peuvent être un allié de choix lors d’une crise, si tant est qu’ils soient un outil intégré au plan global de communication en temps de crise.

Le groupe #bcomm2014 remercie Matthias, grâce à qui nous avons pu tout de même nous renseigner, et vous renseigner, sur l’activité de Social Media Manager.