L’art d’insulter ses clients, ou la stratégie des community managers de Wendy’s

Alors que toutes les entreprises s’efforcent aujourd’hui de répondre aux plaintes de leurs clients avec la plus grande sympathie possible, la chaîne de fastfood Wendy’s a décidé de prendre le contre-pied de cette tendance. Entre insultes, cynisme et humour noir, la chaîne de restauration rapide américaine n’hésite pas tourner en ridicule ses clients sur son compte Twitter. Une stratégie qui porte étonnement ses fruits. Zoom sur la « roast strategy » brutalement efficace de community management de Wendy’s.

Le concept de community manager

On appelle ”community manager” la personne chargée, au sein d’une entreprise, de gérer, d’animer et d’interagir avec les communautés d’internautes via les réseaux sociaux. En effet, le boom des réseaux sociaux et le passage du Web 1.0 au Web 2.0 ont changé la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Désormais, grâce aux médias sociaux, les consommateurs et les entreprises peuvent dialoguer de manière directe. Les consommateurs peuvent par exemple adresser leurs plaintes et leurs questions sur le compte Twitter d’une entreprise, et celle-ci peuvent y répondre directement sur la même plateforme.

Dans ce contexte, les community managers sont donc chargés de satisfaire et de stimuler les internautes qui s’adressent à l’entreprise.  Au delà de satisfaire les demandes des clients, les community managers ont pour objectif de susciter la sympathie des internautes à l’égard de leur entreprise afin qu’ils s’engagent pour celle-ci sur le long terme. Pour cela, les community managers doivent instaurer un dialogue de confiance avec leurs clients en faisant preuve de sympathie, de patience, de compréhension et de dévouement.

La « roast stragety » de Wendy’s

Seulement voilà, toutes les entreprises ne respectent pas cette formule gagnante. Fondée en 1969, le fastfood américain Wendy’s a choisi d’aller à l’encontre de toutes le règles de bienséance que prônent les théories de community management. N’hésitant pas à qualifier l’opinion d’un internaute de « minable » et d’ordonner à un autre internaute de « s’excuser d’avoir tort » de ne pas aimer la nourriture de Wendy’s, le fastfood américain truffe son compte Twitter de come-back cyniques.

Or, cette stratégie de communication est appelée, chez Wendy’s, la « roast strategy » ou « stratégie de descente en flammes » en français. Cette stratégie particulièrement cynique et brutale vise à tourner en dérision les plaintes et les questions des internautes. Ainsi, si certains community managers n’hésitent pas à passer des heures à trouver la meilleure solution pour leur client, les community managers de Wendy’s se contentent de les envoyer balader.

Une stratégie payante

Or, loin de faire fuir les clients, la « roast strategy » de Wendy’s lui a surtout créé une image de marque originale et attayante. Depuis 2017, les buzz à répétition provoqués par ses tweets enflammés lui engendrent une visibilité énorme. En effet, en 2017 le compte Twitter de l’entreprise américaine est passée de 1 millions de followers à plus de 2.24 millions, avec des pics allant jusqu’à 15’000 nouveaux abonnés par jour. Fin 2020, le compte Twitter de Wendy’s frôle désormais les 4 millions d’abonnés. Les « roasts » de Wendy’s sont devenus la marque de fabrique de l’entreprise et contribuent activement à son succès.


L’entreprise Wendy’s est particulièrement connue pour ses tweets incendiaires.

L’émergence de memes

Cependant, le succès de Wendy’s ne s’arrête pas à ses tweets. En effet, le fastfood américain a pu compter sur le soutien des internautes qui, à l’aide de memes, de fanart et de parodies humoristiques, ont accentué la visibilité et la popularité de l’entreprise. Ainsi, il n’est pas rare de rencontrer sur Youtube, Twitter ou 9GAG, des œuvres artistiques détournant la mascotte de Wendy’s de manière cynique. En agissant comme un earned media, c’est-à-dire un média gagné par l’entreprise sans avoir été payé par celle-ci, les internautes font de la publicité à l’entreprise et renforcent son image de marque, la rendant plus forte et plus marquante.

Exemple de meme détournant la mascotte de Wendy’s

Une portée qui s’arrête aux frontières de l’Europe

Si la chaîne de restauration rapide américaine a su renforcer sa popularité en se forgeant une image de marque décalée grâce à ses community managers, son succès reste limité. En effet, l’implantation des fastfood Wendy’s à l’international bat de l’aile. Si le restaurateur américain a su s’implanter en Asie, il a cependant des difficultés à conquérir le public européen pour des raisons légales. En effet, la marque « Wendy’s » a été déposée en 1988 par un néerlandais nommé Warrens. Cela a pour conséquence d’empêcher le fastfood américain de s’installer en Europe sous le nom « Wendy’s », celui-ci étant déjà pris. Le cas de Wendy’s nous rappelle donc que le succès d’une marque à l’international ne dépend pas seulement de facteurs de visibilités et de stratégies de communication, mais également de facteurs légaux provenant de l’environnement que l’entreprise cherche à conquérir.

Auteur : Héloïse Hess

Sources :

  • Dr. Asdourian, B. (2020) Communication, organisation et transformation digital I. SA20. Université de Fribourg.
  • https://twitter.com/wendys
  • https://www.trackalytics.com/twitter/profile/wendys/
  • https://www.rd.com/article/why-no-wendys-in-europe/
  • https://www.ebaumsworld.com/pictures/classic-wendys-tweets-that-are-always-fresh-and-never-frozen/86054992/
  • https://www.boredpanda.com/funny-wendy-jokes/?utm_source=google&utm_medium=organic&utm_campaign=organic

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Newsjacking et Mannequin Challenge: Clinton clouée sur place devant la victoire de Trump

Non, Hillary Clinton n’a pas baissé les bras devant Donald Trump, en tout cas pas avant le 9 novembre. Elle aura tout essayé. Elle est même allé jusqu’à utiliser une des tendances du moment afin de faire passer un message symbolique à ses jeunes électeurs !

Le Mannequin Challenge est la nouveauté virale de ce mois de novembre 2016. Phénomène initié par des lycéens aux Etats-Unis le 26 octobre, ce sont très vite les stars, sportifs et anonymes qui se sont emparés de ce « challenge » – tout le monde veut faire cette nouvelle vidéo tendance. Le principe est simple : prendre plusieurs personnes, les disposer dans une pièce ou un lieu quelconque dans des positions improbables et leur demander de ne plus bouger. Pendant ce temps, une personne les filme avec la musique Black Beatles du groupe Rae Sremmurd en fond.

Et qu’est ce que le Newjacking ? C’est tout simplement l’action de détourner une nouvelle tendance qui fait le buzz en y greffant sa marque ou ses idées. Le Community Manager utilise cette pratique pour son entreprise afin de gagner en visibilité ou de faire passer un message. Elle est utile également afin d’améliorer son capitale sympathie auprès des internautes. Comme l’exemple de ce Tweet de la part d’Oreo lors de la naissance de l’enfant du Prince William et de sa femme Kate.

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Attention au Bad Buzz !
Si cette pratique sert à animer la communauté en ligne d’une marque, c’est un excellent moyen de surfer sur la vague d’actualité du moment et d’afficher une image décalée et sympathique. Il faut tout de même faire attention à ne pas boire la tasse !
Effectivement, l’utilisaition de cet outil peut être à double tranchant. Il peut très bien générer un buzz bénéfique pour l’entreprise tout comme un bad buzz nuisible à l’image de celle-ci.
newsjacking-twitter-3suissesIci, suite aux attentats de Charlie Hebdo, les 3suisses n’ont pas pensé à deux fois avant de poster ce Newsjacking. Adaptation de cette pratique qui s’avère être de mauvais goût. Le « Je suis Charlie » et les « 3Suisses » se confondent dans un seul et même logo. L’utilisation de ce « Buzz » n’est pas approprié quant à la promotion de son entreprise au vue des sentiments de peur et d’indignation qu’il a pu provoqué auprès de la population.

Immobile pour inciter les autres à se mobiliser !
Tel est le message qui peut se cacher dans le Mannequin Challenge d’Hillary Clinton.
Nous pouvons ici parler de Newsjacking de la part du Community Manager d’H. Clinton. En, effet, rebondir sur un fait de société viral est une bonne idée pour dynamiser sa campagne, mais encore faut-il être dans les temps pour le faire ! La vidéo fut publiée sur le Twitter de Madame Clinton 13 jours après le lancement de cette tendance. Cela semble un petit peu tard, d’autant plus qu’elle fut postée le 8 novembre, veille du départage des votes.

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Il faut que le Newsjacking soit effectué aussi tôt que possible après la sortie de la « Breaking news » ou d’une nouvelle tendance avant qu’elle ne devienne « hasbeen ».  Ce qui est le cas dans cette tentative d’application du Newsjacking, effectué sans la musique originale du « challenge ».
« Don’t stand still, vote today ». « Ne vous tenez pas immobile. Votez aujourd’hui ». Cela n’aura pas suffit pour la faire élire 45ème président des Etats Unis d’Amérique.

 

 

Webographie: 

http://www.lemonde.fr/big-browser/article/2016/11/08/election-americaine-hillary-clinton-a-tue-le-mannequin-challenge_5027579_4832693.html

http://www.typy.fr/newsjacking-cest-quoi/

http://assurbuzz.com/newsjacking-top-5-des-marques-qui-surfent-sur-lactualite/

http://www.mycommunitymanager.fr/faites-du-buzz-grace-au-newsjacking/