Qu’est-ce que la communication de crise ?
Suite à des événements incontrôlables, les dirigeants doivent mettre en place une stratégie de communication spécifique, afin de pouvoir gérer la crise. Cette communication de crise regroupe la communication interne, la communication institutionnelle, les relations presse et les relations publiques. Pour mettre en place une communication de crise il est important de se poser la question de ce qu’est la crise, de ses impacts, de ses enjeux, imaginer la suite possible des événements et fixer le regard sur l’horizon de la sortie de crise. Ensuite, il faut déterminer les objectifs de la communication de crise. Durant cette période, les responsables sont soumis à des pressions psychologiques qui les poussent à se précipiter dans l’action. De plus, la communication de crise ne se préoccupe pas exclusivement de communiqués de presse et de réseaux sociaux, mais aussi prépare les dirigeants aux rendez-vous, détermine ce qui peut être dit ou non, planifie chaque mot et signe et assure une parfaite cohérence entre toutes les communications dans le respect du public et de la loi.
Comment gérer une communication de crise?
Plusieurs points sont indispensables pour gérer une crise. Tout d’abord, il est important d’anticiper l’apparition des crises, les risques qu’elles peuvent provoquer et comment les maîtriser. Ensuite, les bonnes informations doivent être communiquées au bon public, afin de paraître professionnel et crédible. Puis, une cellule de crise doit être montée afin de coordonner l’action, qui est composée d’un responsable de la gestion de crise, d’un responsable de la communication, d’experts et de porte parole. De plus, un plan de communication de crise doit être établi, avec un discours cohérent et des outils pertinents, pour que les contenus soient adaptés au message global. Pour terminer, il est important d’avoir déjà établi des relations de confiance avec les médias, utiliser les réseaux sociaux pour transmettre directement les messages et toujours se remettre en cause.
Communication de crise et COVID-19
En ce temps de pandémie, les gouvernements du monde entier sont confrontés à une situation sanitaire inédite. En effet, dans des situations rapides et incertaines, de nombreux dirigeants sont confrontés à des questions auxquelles ils peuvent même ne pas avoir de réponses. Ils doivent donc adopter une communication de crise, tout en étant honnête et ouvert pour maintenir leur crédibilité. Cependant, le doute met systématiquement en cause toute prise de parole officielle. En effet, la population se demande si la vérité d’aujourd’hui ne sera pas rectifiée demain. Il est donc difficile pour les dirigeants de fixer les règles de communication pour convaincre de la légitimité des consignes face à la crise sanitaire.
La crise sanitaire du COVID-19 est un phénomène anxiogène lié à un contexte inédit et à l’incertitude concernant l’évolution de la situation : incertitude sur le taux de létalité, sur la chaîne de transmission de l’épidémie, sur la rapidité de l’évolution de l’épidémie, mais également incertitude sur les impacts économiques et financiers de cette crise. Et face à cela, l’individu devient irrationnel. Il est donc important de gérer calmement la situation complexe et incertaine en anticipant pour ne pas affoler. De plus, l’objectif de la communication de crise est d’expliquer l’efficacité et la pertinence des actions et décisions choisies pour gérer le problème. Le but est donc d’informer sur la situation, et préserver toute crédibilité dans la gestion de cette crise.
Conclusion
Il faut donc être transparent dans la communication et utiliser la crise comme une opportunité pour renforcer les fondamentaux à long terme de la société. De plus, les dirigeants doivent considérer la communication du point de vue du public et faire preuve d’empathie pour celui-ci. En gestion de crise, il faut alors savoir rassurer, mais aussi savoir prendre des décisions.
Ophélie Campo
Sources
Argenti P. (2020). Communicating Through the Coronavirus Crisis. Harvard Business Review. https://hbr.org/2020/03/communicating-through-the-coronavirus-crisis.
Dabi-Schwebel, G. Management de la communication de crise – Conseils. 1min30. https://www.1min30.com/relations-presse/communication-de-crise-6472.
Delouvrier M. et Heiderich D. (2016). Ce qu’il faut savoir de la communication de crise. Le temps. https://www.letemps.ch/opinions/quil-faut-savoir-communication-crise.
La rédaction (2020). Coronavirus. De la communication de crise sanitaire à l’ère du doute. Ai angers info. https://www.my-angers.info/03/16/coronavirus-de-la-communication-de-crise-sanitaire-a-lere-du-doute/86750.
Marin L. (2020). Ce que le coronavirus nous enseigne de la gestion de crise d’Emmanuel Macron. The conversation . http://theconversation.com/ce-que-le-coronavirus-nous-enseigne-de-la-gestion-de-crise-demmanuel-macron-133702.
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