La fiducia sta alla base di ogni relazione umana. Creare un rapporto di fiducia è ormai fondamentale anche per gli influencers. Solo attraverso una comunicazione trasparente è possibile costruire una community. Che conseguenze può portare la poca trasparenza e la conseguente perdita di fiducia? Analizziamo il caso Chiara Ferragni e il pandoro Balocco.
Il pandoro solidale: un dolce dal sapore amaro
L’influencer italiana da 29 milioni di follower su Instagram e un patrimonio di 40 milioni di euro è stata recentemente al centro di uno scandalo.
Chiara è stata multata per oltre 1 milione di euro dall’Antitrust per pubblicità ingannevole e accusata di truffa aggravata dal Codacons (Coordinamento delle associazioni per la difesa dell’ambiente e la tutela dei diritti di utenti e consumatori) per la vendita di pandori « griffati » della nota azienda Balocco.
L’accusa principale ricade sul messaggio che si legge nella foto. L’Antitrust ha identificato una pratica comunicativa scorretta e poco trasparente. I consumatori sarebbero stati portati a credere che all’acquisto del « Pandoro Pink » a più di 9 euro (rispetto ai 3,70 euro del pandoro non griffato) avrebbe contribuito alla donazione, mentre in realtà la donazione era stata effettuata dalla Balocco per un importo fisso di 50.000 euro nel maggio 2022.
Il crollo di un colosso?
In seguito alla diffusione di queste news, Chiara è stata inondata da una shitstorm sui social media. Dopo diversi giorni di assenza sul suo profilo Instagram, l’influencer torna con un video di scuse. Questo potrebbe essere identificato come un errore di comunicazione: l’assenza prolungata dai social media ha legittimato le persone a ritenerla “colpevole”.
Il messaggio di scuse non è stato affatto efficace. La critica principale che è stata fatta a Chiara è quella di essersi presentata “sciatta” per suscitare un sentimento di empatia nei suoi confronti. Vari utenti hanno notato un pattern ricorrente nei video di scuse degli influncers: training grigio, capelli legati in modo disordinato, poco trucco. Queste sarebbero le “regole” che anche Chiara Ferragni avrebbe seguito nel suo video di scuse. Naturalmente questo fattore influisce ancora una volta sulla fiducia nei confronti dell’impreditrice digitale.
Il sostegno della community e il disdegno del pubblico
Questo scandalo ha portato a una divisione tra community e pubblico. Infatti, la maggior parte delle persone che hanno mandato messaggi d’odio nei confronti dell’influencer sono persone esterne alla community di Chiara. Persone che la conoscono per la sua grande fama ma non sono suoi « fan ».
Per questo motivo è possibile affermare che l’imprenditrice digitale abbia fatto un buon lavoro nella costruzione della sua community. Il sentimento di appartenenza ad un gruppo e di vicinanza a Chiara in un momento difficile hanno dimostrato e confermato il potere della sua comunità online. Molte persone si sono schierate a difendere Chiara in questo momento difficile. Mentre al contrario, il grande pubblico che non segue quotidianamente Chiara e che dunque non è affezionato ha perso completamente la fiducia e l’ammirazione che poteva avere nei suoi confronti.
Dalla vicenda Chiara Ferragni emerge una lezione importante: la comunicazione trasparente è fondamentale per preservare la reputazione, soprattutto nell’era dei social media. In più, questo avvenimento conferma la potenza che una comunità online può avere.
Bibliographie
Blog | Dove ha sbagliato Chiara Ferragni? Tutti gli errori nella gestione della «crisi» Balocco. (2023, dicembre 20). Il Fatto Quotidiano. https://www.ilfattoquotidiano.it/2023/12/20/dove-ha-sbagliato-chiara-ferragni-tutti-gli-errori-comunicativi-di-crisis-management/7388749/
Caso Balocco, Chiara Ferragni in lacrime: «Chiedo scusa, devolverò 1 milione di euro» | Rolling Stone Italia. (2023, dicembre 18). https://www.rollingstone.it/cultura/news-cultura/caso-balocco-chiara-ferragni-in-lacrime-chiedo-scusa-devolvero-1-milione-di-euro/828948/
Chiara Ferragni, il video di scuse è copiato? Un’attivista palestinese (giorni prima) ha pubblicato un reel identico: ecco tutte le coincidenze. (2023, dicembre 20). https://www.ilmessaggero.it/persone/chiara_ferragni_video_copiato_maglione_salma_shawa_chi_e-7828258.html
La storia del pandoro di Chiara Ferragni, spiegata dall’inizio—Eco di Milano e Provincia. (2023, dicembre 16). https://ecodimilanoeprovincia.it/il-pandoro-di-chiara-ferragni/
Lo scandalo Ferragni, cosa dice la legge? – RSI Radiotelevisione svizzera. (s.d.). rsi. Recuperato 9 aprile 2024, da https://rsi.ch/s/2025525
Rheingold, H. (2000). The Virtual Community: Homesteading on the Electronic Frontier. The MIT Press. https://doi.org/10.7551/mitpress/7105.001.000
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