Une réponse maladroite d’Adidas à une critique sur TikTok déclenche une crise, mettant en avant les défis et les opportunités dans la gestion de la réputation en ligne.
Les community managers ont le pouvoir de façonner l’image de marque dans un environnement numérique imprévisible. L’incident d’Adidas sur TikTok révèle les subtilités de la communication en ligne et le rôle de ces professionnels.
Cette vidéo d’une utilisatrice de TikTok, se plaignant de la douleur causée par ses chaussures Adidas Samba, devient virale. La réaction initiale d’Adidas, « Il faut souffrir pour être belle », a suscité une réponse négative massive.
Le début de la polémique
« gotta sacrifice for the look »
Adidas
Réaction et retrait
Adidas a rapidement retiré son commentaire face aux critiques, démontrant les risques associés à des réponses non réfléchies. Ce retrait a stimulé des discussions encore plus larges en ligne, avec des utilisateurs spéculant sur le licenciement du community manager et recommandant des marques concurrentes à cette utilisatrice.
Coup de maître de Puma
Dans un mouvement stratégique, Puma a saisi l’opportunité de cette crise d’Adidas en envoyant deux paires de chaussures gratuitement cette femme mécontente. Ce geste, non seulement a amélioré l’image de Puma comme une marque attentive et réactive, mais a également servi de contraste direct à la réponse initialement maladroite d’Adidas, mettant en avant l’importance de la surveillance et de la réactivité en temps réel dans la gestion de communauté.
Impact
Cette intervention de Puma montre comment les marques peuvent utiliser les médias sociaux pour renforcer leur propre image tout en tirant parti des erreurs de leurs concurrents. Cela démontre également que les médias sociaux sont des terrains de compétition pour la loyauté des consommateurs, où chaque interaction est non seulement visible mais aussi très influente.
Leçons à tirer
- Vitesse de propagation d’informations à travers les réseaux sociaux
- Nécessité pour les community managers de répondre aux crises
- Anticiper les actions des concurrents pour protéger la réputation de la marque
Conclusion
L’incident d’Adidas sur TikTok illustrant la dynamique complexe des médias sociaux dans la gestion de la réputation en ligne. Il souligne l’importance d’une stratégie réfléchie, proactive et bien exécutée dans le monde numérique d’aujourd’hui.
Sources :
TikTok – Make your day. (s. d.). https://www.tiktok.com/@diana_mengyan2/video/7358830711740124448
Instagram. (s. d.). https://www.instagram.com/?hl=fr
B. Asdourian. (2024). « Cours Communication, organisation et transformation digitale. » Faculté SES. UniFr. Département des médias et de la communication, SP.
Vous devez être connecté pour poster un commentaire.